GEMA : Les mutuelles d'assurances

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Le 28 juin dernier, l'Observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance a présenté son baromètre prospectif 2011 portant sur l'évolution des métiers et des compétences de l'assurance. Comme chaque année, ce baromètre propose un regard sur l’évolution des métiers du secteur de l’assurance. Il est le fruit d’une réflexion partagée par un panel de professionnels qui exposent leur vision du contexte de l’assurance et des évolutions de leur métier.

Des risques nouveaux et globalisés, voire mondialisés…

L’assurance, au centre d'enjeux de développement et de problématiques sociétales, contribue quotidiennement à rechercher et à proposer des solutions pour péréniser l'avenir. De nombreux sujets nouveaux, relevant d’une large palette de thématiques, interpellent ce secteur : retraite, santé, dépendance ; aléas climatiques et multiplication des catastrophes naturelles^? ; nouvelles énergies et développement durable... Autant de domaines exigeant de nouvelles réponses anticipatrices, notamment en matière de prévention et de protection, sur lesquels les assureurs s’impliquent dès l'amont.

… qui contrastent avec un recentrage fort sur le client…

Face à ces problématiques globalisées et/ou mondialisées, les professionnels de l’assurance soulignent un recentrage fort sur le client, qui s'articule autour de quatre enjeux fondamentaux et impliquants pour les métiers :

• intégrer le concept de service dans l'assurance, considérant que cette notion soutend en elle-même un engagement de personnalisation et de subjectivité ;
• passer du multicanal au multi-accès, visant à offrir aux clients une proximité nouvelle, laquelle peut se définir par le choix du moment, du lieu et des modes d’entrée en contact avec son assureur. Cette proposition de multi-accès induit pour les métiers des usages professionnels nouveaux, notamment en matière de traçabilité des contacts ;
• consolider la dimension de conseil pour répondre aux obligations règlementaires, mais aussi proposer aux clients des solutions globales, personnalisées et optimisées ;
• s'inscrire dans la problématique de l'accélération du temps, afin de capter et de gérer le client en temps réel.

… dans un contexte où les avancées technologiques boostent l'innovation

Indéniablement, les technologies apportent des solutions concrètes aux ambitions de performance commerciale, d’excellence du service et de maîtrise des coûts des entreprises d’assurances. Ces technologies, qui dessinent et font évoluer les organisations aujourd'hui, modifient de fait le contenu des métiers et les usages professionnels de demain.

Parmi ces technologies, citons le smartphone, en passe de devenir un canal de relation en soi, les outils tactiles et autres tables/écrans, qui modifient fondamentalement les modes relationnels et les supports d'échanges avec les clients ; les systèmes de convergence des écrans, qui permettront peut-être prochainement d'échanger avec son conseiller en assurance par le biais de son écran de télévision…

L'innovation au cœur des stratégies et des métiers

Dans ce contexte, l'assurance se tourne résolument vers la recherche et le développement. Pour répondre à de nouvelles problématiques, les assureurs se positionnent tant sur le marché des particuliers que des professionnels. Ils s'attachent également à innover dans la manière de servir le client en proposant de nouveaux services (proposition de devis médicaux en ligne, télésurveillance, coffres-forts numériques, etc.). Plus de transparence dans les contrats et une meilleure information, sont autant de cibles qualité. Soulignons également l'essor des offres promotionnelles dans l'assurance : offres packagées, marques de bienvenue, fidélité récompensée…sont autant de pratiques nouvelles pour les métiers.

Des organisations décloisonnées et transversales

Cet engagement vers l’innovation et le service requiert impérativement des organisations décloisonnées et transversales. Les entreprises s’attachent ainsi à supprimer les organisations en silo au profit de modes collaboratifs, du travail en mode projet et d’un équilibre entre polyvalence et spécialisation.

Entre nouveaux métiers et compétences transverses

Si, au cours des dernières années, l’importance croissante des compétences transverses dans les métiers traditionnels avait été mise en exergue, le Baromètre prospectif 2011 souligne l’accentuation du phénomène qui, désormais, ne se pose plus seulement en termes de compétences, mais aussi en termes de métiers.

Ces nouveaux métiers s’intitulent géomaticien, risk-manager, homologateur, administrateur de SI, risk consulting, etc. Certaines entreprises d'assurances engagent désormais des ingénieurs du bâtiment, des experts de l'environnement… pour explorer ces champs nouveaux de couverture.

Ces professionnels interviennent dans les domaines du développement des services, du contrôle de la qualité, du pilotage, du reporting, des systèmes d’information, de l’organisation, etc. Ils ne relèvent pas des métiers-cœurs traditionnels, et pourtant, ils œuvrent activement dans les domaines de la conception de produits, du commercial et de la gestion de contrats. Liés aux problématiques nouvelles, au recentrage sur le client, aux enjeux de gestion en temps réel, ou liés aux évolutions des organisations, ces métiers semblent avoir la caractéristique d’être des métiers de la transversalité…

En parallèle, les activités traditionnelles et les modes d'exercice des métiers se transforment. Les profils de compétences évoluent pour davantage intégrer le besoin d'une compréhension systémique de l'entreprise. Aborder la relation-client dans une dynamique de temps réel et dans une approche globale, d’un conseil personnalisé à une réparation en nature, change la pratique assurantielle et, surtout, la culture du métier. Les représentations tendent ainsi à se modifier, contribuant, en interne comme en externe, à valoriser l’image du secteur de l’assurance.

Au plan RH, enfin, les portefeuilles de compétences s'étoffent dans tous les types de poste. Dans leur ensemble, les salariés gagnent en professionnalisme. En témoigne, là encore, l'importance de l'investissement formation des entreprises du secteur au bénéfice de leurs salariés : trois fois plus que l'obligation légale, en moyenne. Mais il ne s'agit là que d'une facette des actions plus largement menées en matière de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC)…

L'assurance bouge décidément sur tous les fronts !

Pour tous renseignements et informations complémentaires, prendre contact avec :

Marie-Pierre Brandely, Chargée d’études métiers RH – Tél : 01 53 21 51 25 brandely@obs.gpsa.fr

Norbert Girard, Chargé de Mission – Tél : 01 53 21 51 23 girard@obs.gpsa.fr

Gérard Lobjeois, Secrétaire Général – Tél : 01 53 21 51 21 lobjeois@obs.gpsa.fr

Retrouvez le baromètre complet sur www.metiers-assurance.org