GEMA : Les mutuelles d'assurances

Entretien avec le Professeur Durry, médiateur du GEMA

Pouvez-vous revenir sur les origines de la création de la médiation ?

Les assureurs mutualistes du GEMA, il me paraît important de le rappeler, sont de véritables pionniers en matière de médiation. En effet, dès 1988, j’étais alors président de l’Université Panthéon-Assas, le présiden et le secrétaire général du GSACM (ancienne dénomination du GEMA), MM. Yves Thiré et Thierry Jeantet, mandatés par la Commission exécutive du groupement, m’ont proposé d’endosser le rôle de médiateur. Ayant une bonne image des mutuelles, j’ai accepté très rapidement, m’étant au préalable assuré que j’allais pouvoir exercer mes fonctions en toute indépendance et dans de bonnes conditions. La mise en place de la médiation ne devait en effet pas s’apparenter à un gadget mais marquer une véritable implication des mutuelles avec la mise à disposition de moyens humains et matériels à la hauteur de l’enjeu. Autre signe de ce fort engagement : lors de la création de la médiation, je devais statuer en droit. Trouvant ce système trop strict, j’ai obtenu, dès 1991, de la part des mutuelles, de pouvoir aussi statuer en équité, évolution importante.

Quelles sont les spécificités de la médiation du GEMA ?

à mon avis, la principale spécificité de la médiation du GEMA, celle qui lui donne tout son sens et toute sa force, réside dans le fait que l’avis du médiateur s’impose à la mutuelle. Ce mode de fonctionnement incarne parfaitement les valeurs de respect de l’assuré et de transparence que portent les assureurs mutualistes. La médiation du GEMA a une autre particularité : elle concerne uniquement les litiges opposant un particulier à sa mutuelle et donc pas les litiges entre une mutuelle et un tiers^?.

Médiateur du GEMA depuis 20 ans, vous êtes un observateur privilégié de l’évolution quantitative et qualitative des saisines. Quelles grandes tendances pouvez-vous souligner ?

Sur un plan quantitatif, force est bien entendu de constater que le nombre de recours^? au médiateur augmente de façon régulière au fil du temps. De moins de 10 saisines annuelles à l’origine, à plus de 260 aujourd’hui : la croissance a été très nette à partir de 1993, moment où le législateur a rendu obligatoire l’information des assurés de l’existence d’un service réclamation au sein des entreprises d’assurance. L’effort constant des mutuelles pour communiquer sur l’existence du médiateur a également amplifié l’augmentation des saisines, notamment depuis 5 ans. Mais il est essentiel de poursuivre cette politique de communication et de pédagogie, le rôle du médiateur n’étant toujours pas bien compris par les assurés.
Sur un plan qualitatif, la nature des saisines suit en toute logique l’évolution des parts de marché des mutuelles du GEMA et de leur gamme de produits. Les saisines les plus nombreuses portent sur l’assurance automobile et la MRH. Peu à peu, des demandes concernant l’assurance vie commencent à émerger.
Depuis 20 ans, je constate avec satisfaction que les mutuelles traitent de manière de plus en plus attentive les réclamations de leurs sociétaires… l’existence du médiateur n’est vraisemblablement pas étrangère à cette préoccupation.